TIPOS DE CLIENTES Y COMO TRATAR CADA UNO DE ELLOS

TIPOS DE CLIENTES Y COMO TRATAR CADA UNO DE ELLOS

Sea cual sea el negocio o público que tengamos, por lo general, todo cliente puede ser clasificado básicamente en 4 tipos o clases según su comportamiento en el momento de compra.

Veamos a continuación cuáles son estos 4 tipos de clientes, y cómo debemos tratar a cada uno de ellos:

1. El cliente difícil

El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.

Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.

Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.

Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.

2. El cliente amigable

El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.

Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.

Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.

3. El cliente tímido

El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.

Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.

Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.

Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.

4. El cliente impaciente

El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.

Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.

Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.

5 cliente polémico

Rasgos característicos

1. Provocan la discusión. 
2. Pretenden llevar siempre la razón.
3. Desconfía de las soluciones que se le ofrecen. 
4. Necesita una atención preferente. 

Situaciones 

1. Cuando no los atendemos de forma atenta o comprensiva.
2. Cuando hacemos perder su tiempo con esperas o retrasos.
3.  Si discutimos con ellos.
4. Si perciben que estamos inseguros.

tratamiento 

1. escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones 
2. No discutir. Adoptar una actitud amable,serena y tratar de tranquilizarlos.
3. Tratar de aclarar sus dudas.
4. Prestarles atencion y que así lo perciban.
5. 
   

6 cliente sabelotodo

Características

1. Cree que lo sabe todo 
2. Es muy orgulloso y quiere imponerse. 
3. Actitud de superioridad
4. A veces se muestra agresivo 
5. Exige mucha atención 
6. Es exigente, tiende a encontrar defectos en todo 

Situaciones 

1. En situaciones criticas 
2. Cuando hay diferentes puntos de vista

Tratamiento 

1. No quitarle la razón ni discutir
2. Cuando se equivoca mostrárselo con discreción 
3. Mostrarle la solución de forma que no se ofenda  incluso haciéndole ver que el a aportado la idea
4. Aportar una actitud serena y atenta, pero no dejarse dominar

7. cliente minucioso

 

Caracteristicas

1. Sabe lo que quiere y busca
2. Es concreto y conciso, suele ser tangente
3. Utiliza pocas palabras 
4. Exige respuestas concretas e información exacta

Situaciones 

1. Situaciones que escapan a su control 
2. Cuando la información que recibe escasa o deficiente
3. Ante los problemas de falta de calidad

Tratamiento 

1. Demostrar seriedad e interés
2. Trato correcto y amable 
3. Dar respuestas precisas y completas
4. Demostrar eficacia y seguridad

8. cliente hablador

Amistoso, hablador, sonriente, de los que se extienden en sus explicaciones y hasta repiten su discurso

caracteristicas

1. Seguridad aparente
2. Necesita que se este pendiente de el
3. Puede llegar a ser pesado  

Situaciones 

1. Cuando se les atiende con mucha preferencia, puede hacernos perder mucho mas tiempo del necesario de una visita

Tratamiento

1. Ser amable, pero mantener  la distancia
2. "ir al grano"
3. Mantener sabre ellos la iniciativa y el liderazgo de la conversación
4. Dirigir nuestras preguntas a la obtención de respuestas concretas  
5. Evitar seguir todas sus bromas

9. cliente indeciso

Características

1. Tímido e inseguro.
2. Le cuesta  decidirse
3. Teme plantear claramente su petición o problema
4. Responde con evasivas 
5. Intenta aplazar decisiones
6. Quiere reflexionar 
7. Pide opiniones

Situaciones 

1. Cuando no nos relacionamos de forma amistosa
2. cuando se le dan muchas opiniones a elegir

Tratamiento

1. Necesita mas dedicación que otro cliente
2. Animarle a que plantee claramente sus necesidades o quejas, para evitar que quede insatisfecho
3. Inspirarle confianza y seguridad 
4. Aceptar sus puntos de vista 
5. Guiarle con preguntas abiertas y ayudarle que se explique
6. Orientarle de forma muy concreta sobre la mejor opcion

10. cliente grosero

Características

1. Permanece de mal humor
2. Discute con facilidad
3. Dominante y agresivo
4. Ofensivo

Situaciones

1. Ante cualquier punto de vista diferente al suyo 
2. Siempre que considere que no se le trata muy bien 

Tratamiento

1. Ser corteses, diga lo que diga 
2. Eludir su grosería no dándonos por aludidos 
3. Argumentar si hacer caso a sus provocaciones

11. cliente impulsivo

Caracteristicas

1. Cambia continuamente de opinión
2. Es impaciente superficial y emotivo
3. No se concentra y es fácil de que de marcha atrás cuando parecía dispuesta  a cerrar la compra 

Situaciones

1. Ante situaciones que le hacen pensar
2. cuando tiene varias opciones donde elegir

Tratamiento

1. Demostrar firmeza 
2. Argumentar de forma breve y concisa
3. Actuar con rapidez

12. cliente desconfiado

Caracteristicos

1. Duda de todo y todos 
2. Rechaza los argumentos las lógicos
3. Es intransigente
4. Trata de dominar al interlocutor
5. No reflexiona
6. Es susceptible y  le pone faltas a todo

Situaciones

1. Cuando cree que se la ha dado información incompleta 
2. Cuando piensa que no se confía en el 
3. Ante el incumplimiento de acuerdos
4. Cuando de muestra debilidad
5. Cuando se siente tratado de forma injusta

Tratamiento 

1. Conservar la calma y respetar sus ideas
2. Hacerle preguntas
3. Buscar puntos comunes, que le den confianza en nosotros
4. No mostrarse insistente ni discutir
5. No afirmar nada que no podamos demostrar
6. No contradecirle
7. Darle la razón siempre que la tenga

13. El oportunista

"Dora la píldora" a las empresas utilizando como señuelo una gran venta para forzar a éstas a redactar exhaustivos informes que después terminan en la papelera.
Cómo lidiar con él: No hay que comprometerse nunca a asumir una carga excesiva de trabajo si el cliente no ofrece algo proporcional a cambio.

14. La bomba de relojería

Habitualmente se muestra racional, pero cuando se le cruzan los cables, no duda en volcar toda su ira en la cara del cliente sin ningún tipo de contemplación.
Cómo lidiar con él: Aprenda a anticiparse a los problemas antes de la bomba estalle y refúgiese en un lugar seguro cuando se produzca la explosión.

15. El “multitasker”

Tiene tantas cosas en la cabeza que no puede centrarse en la oferta de ninguna empresa en concreta.
Cómo lidiar con él: Póngale fáciles las cosas. A este tipo de cliente le gusta que le den las cosas “masticaditas”. De lo contrario, no se centra en lo que tiene entre manos.

16. El “meteprisas” egoísta

Quiere todo muy rápido, pero cuando la empresa demanda algo de él, nunca tiene prisa en “hacer sus deberes”.
Cómo lidiar con él: Póngase de acuerdo previamente con él un calendario que ambas partes deberán (o al menos intentarán) cumplir a rajatabla.

17. El desaparecido

Se compromete a mantener reuniones con la empresa, pero después nunca aparece. Siempre hay una “urgencia” que le impide acudir a la cita.
Cómo lidiar con él: Hágale entender que su tiempo es valioso y que lo que tiene que venderle merece realmente su atención.

18. El “don nadie”

Aparenta ser un pez gordo que toma todas las decisiones, pero en realidad es sólo la marioneta de algún otro “mandamás”.
Cómo lidiar con él: Desármelo con preguntas sutiles como ésta: “¿Cómo se toman las decisiones de compra en su empresa?”.

19. El “quiero y no puedo”

No tiene la autoridad suficiente para autorizar compras dentro de la empresa para la que trabaja, pero simula tenerla para ganar visibilidad interna dentro de su departamento.

Cómo lidiar con él: Sígale el juego y ponga a su disposición las herramientas necesarias para cerrar la venta con él como intermediario “estrella”.

20. El “encantador de serpientes”

Se sabe dueño de un irresistible encanto personal e intenta utilizarlo en su propio beneficio en su relación con la empresa.
Cómo lidiar con él: Muéstrese firme y no deje que sus conversaciones con él se vayan por derroteros que vayan más allá de lo que es el mundo de los negocios.

21. El “guardaspaldas”

Su principal objetivo es que el gran “mandamás” al que guarda las espaldas sea molestado lo menos posible por “gente pequeña” como usted.
Cómo lidiar con él: Explíquele pormenorizadamente por qué su empresa necesita hablar directamente con su “protegido”.

22. El “señor No”

Siempre se saca de la chistera alguna excusa para decir “no”.
Cómo lidiar con él: Rebata sus constantes objeciones con razones realmente fundamentadas.

23. El despistado

Finge no entender nada de lo que su empresa está hablando.
Cómo lidiar con él: Explíquele en palabras y frases lo más sencillas posibles lo que se empresa le está vendiendo y cómo le beneficiará a él personalmente y a su compañía.

24. El aguafiestas

Cuando parece que la venta se va a cerrar definitivamente, el “aguafiestas” se saca de la manga alguna demanda de última hora que pone a la empresa contra las cuerdas.
Cómo lidiar con él: No se doblegue. Insista en que su oferta es la mejor que su empresa está en posición de ofrecerle.

10 REGLAS PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE

10 REGLAS PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE

1. Comprométete a un servicio de calidad:Cada persona en tu empresa tiene que crear una experiencia positiva para los clientes. Siempre trata de ir por encima y más allá de sus expectativas. 

2. Conoce tu producto o servicio:Transmite conocimientos sobre el producto o servicio que vendes, te ayudará a ganarte la confianza del cliente. Conoce tus productos y servicios completamente, trata de anticiparte a las preguntas que te formularán los clientes. 

3. Conoce a tus clientes: Trata de aprender todo lo que puedas de tus clientes para que puedas enfocar tu servicio a sus necesidades y hábitos de compra. Habla con ellos y escucha sus quejas: conocerás la raíz de su insatisfacción. 

4. Trata a las personas con respeto y cortesía: Recuerda que cada contacto con elcliente—sea por correo electrónico, teléfono, correspondencia escrita o cara a cara— deja una impresión. Emplea expresiones como “perdona por hacerte esperar”, “gracias por tu orden”, “de nada” y “ha sido un placer ayudarte”. 

5. Nunca discutas con un cliente: Sabes muy bien que no siempre tienen la razón. Pero en vez de centrarte en el mal que sucedió, concéntrate en cómo arreglarlo. Los estudios demuestran que 7 de cada 10 clientes harán negocios contigo nuevamente si resuelves el problema o la queja a su favor.

 

6. No los hagas esperar: Los reparos, las llamadas de vuelta y los correos electrónicos tienen que ser tratados como si fueran urgentes. Tus clientes buscan una resolución inmediata, y si se la puedes dar probablemente ganarás nuevos clientes. 

7. Da siempre lo que has prometido: Falla en esto y perderás credibilidad yclientes. Si garantizas una cotización dentro de 24 horas, entrégala en un día o menos. Si no puedes cumplir tu promesa, discúlpate y ofrece una compensación, como por ejemplo un descuento o una entrega gratis. 

8. Asume que los clientes están diciendo la verdad: Aunque a veces parece que los clientes están mintiendo, siempre dales el beneficio de la duda. 

9. Enfócate en hacer clientes, no en hacer ventas: Muchos empresarios se enfocan en el volumen en vez de en la calidad de las ventas. Recuerda que mantener el cliente es más importante que cerrar una venta. Los estudios demuestran que cuesta seis veces más atraer a un cliente nuevo que mantener a los existentes. 

10. Haz que sea fácil la compra: La experiencia de la compra en tu tienda, página o catálogo debe ser lo más fácil posible. Elimina el papeleo y los formularios innecesarios, ayuda a las personas a encontrar lo que necesitan, explica cómo funciona el producto y haz todo lo posible por facilitar la transacción. 

CLASIFICACIÓN Y MANEJO DE DIVERSOS TIPOS DE CLIENTES

CLASIFICACIÓN y manejo de diferentes  tipos de clientes

Como todos los consumidores son diferentes y sus comportamientos también, convienen estar preparados para lidiar con ellos.

Las empresas que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes; por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional y de altos volúmenes de compra. Éstos esperan servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estén adaptados a sus particularidades propias.

Esta situación plantea un gran reto a los emprendedores porque está en juego no sólo la satisfacción del cliente y su lealtad, sino también, la adecuada orientación de los esfuerzos y recursos de la empresa.

Aquí te presentamos una lista con los siete tipos de clientes, clasificados según su nivel de lealtad con la marca:

1. Los Apóstoles. Son los incondicionales de la empresa. Manifiestan muy elevados niveles de encanto y de compromiso futuro. Se convierten en “embajadores de buena voluntad”, porque dentro de sus respectivos círculos de referencia suelen ejercer un pronunciado liderazgo de opinión a favor de nuestros productos.

2. Los Clientes Leales. Manifiestan un patrón de conducta similar a los Apóstoles, pero con un nivel de intensidad menor.

3. Los Clientes Terroristas. Se caracterizan por sus muy bajos niveles de compromiso futuro. Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias con el producto o servicio y una gran parte de ellos difunde su “mala voz” con un comparativamente elevado nivel de efectividad.

4. Los Clientes Potencialmente Desertores. Manifiestan un patrón de conducta similar a los Terroristas, aunque con una menor intensidad.

5. Los Clientes Indiferentes. Este segmento agrupa a aquellos consumidores que tienen una actitud neutra hacia el producto. En cierta forma, su actitud es del tipo “no está bien ni mal sino todo lo contrario”.

6. Los Clientes Rehenes. Son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen con la marca. Esta situación se puede dar, por ejemplo, en mercados semi-monopólicos en donde no perciben alternativas viables, o en categorías donde estos clientes ven como excesivamente costosa la migración a otras alternativas.

7. Los Mercenarios. Se caracterizan por niveles de “encanto” comparativamente elevados, pero con muy bajas intenciones de compromiso hacia el producto. Éstos suelen darse claramente en categorías tipo commodity, donde el precio del bien dicta las condiciones de permanencia del cliente.

Existen tres tipos de consumidores mercenarios:

-Los Switchers: tienen pocas marcas favoritas y brincan entre éstas según estén o no en promoción.

-Los Negociadores: cambian regularmente dentro de un abanico más amplio de marcas aceptables para ellos.

-Los Sensibles al Precio: sistemáticamente compran la marca del menor precio, sin importar cuál sea ésta.

FUNCIONES DE SERVICIO AL CLIENTE

FUNCIONES DE SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente actúa como un puente entre el cliente y la compañía que ofrece un servicio o producto. Los clientes esperan que el departamento de servicio al cliente sea útil, amigable y eficiente.

Educación

La función principal del servicio al cliente es proporcionar educación al cliente y ayudar a resolver cualquier problema que se le presente al cliente, presentando una impresión positiva de la compañía al mismo tiempo.

Actualizar

El departamento de servicio al cliente actualiza y realiza cambios en la información de cuenta del cliente, introduce la información de facturación o cancela cuentas a petición del cliente o a petición de una compañía si los términos y condiciones así lo requieren.

Tipos

Los departamentos de servicio al cliente trabajan con los clientes en persona, vía telefónica o a través de correo electrónico o programas de chat.

Multitareas

Los agentes de servicio al cliente a menudo requieren realizar múltiples tareas mientras escuchan el problema de un cliente. Podrían estar revisando la información del cliente, evaluar el estatus de una cuenta, información, notas y luego proporcionarle al cliente una repuesta rápida y precisa.

Ventas

A veces el departamento de servicio al cliente da instrucciones a sus agentes para que ofrezcan servicios o productos adicionales a sus clientes después de resolver sus problemas.